Регламент взаимодействия в ИТ-обслуживании офиса

Содержание

При взаимодействии с сервисной компанией важен понятный обеим сторонам регламент ИТ-обслуживания офиса.

Как производится ИТ-обслуживание

ИТ-обслуживание производится закрепленным за Клиентом системным администратором, который отвечает за взаимодействие с компанией, работоспособность инфраструктуры, техническое взаимодействие с внешними поставщиками услуг (интернет, телефония, оборудование).

Обслуживание ИТ производится любым из двух способов, в зависимости от того, как удобно клиенту – службой СервисДеск в удаленном режиме и посредством выезда системного администратора в офис.

Служба СервисДеск – это квалифицированные специалисты, способные решить большинство задач удаленно. СервисДеск работает с 9.00 до 18.00 по рабочим дням. В случае проблемы или задачи с СервисДеском можно связаться одним из следующих способов:

• По телефону 7 (495) 640-7767.
• По адресу электронной почты sd@easy-tech.ru.
• Через личный кабинет на web-портале компании.

После получения заявки СервисДеск регистрирует обращение, подключается к сотруднику удаленно посредством программы Ammyy Admin, который можно скачать на нашем сайте или других средств удаленного доступа, и решает задачу. В случае, если не удается решить проблему удаленно, заявка передается системному администратору, который выезжает и решает проблему на месте.

• Время реакции СервисДеск на поступившее обращение - 15 минут. То есть не позднее чем через 15 минут специалист займется решением проблемы Клиента.

• Время появления администратора в офисе Клиента при аварийной заявке - до 3-х часов, если не будет достигнуто иных договоренностей.

Регулярно, в порядке, определенном договором, системный администратор появляется в офисе клиента для решения задач на месте.

При взаимодействии с клиентом не накладывается никаких ограничений на количество выездов и время, проведенное для решения задач, в случае, если задачи относятся к обслуживанию системы. Если возникает какая-то необходимость в плановых работах или экстренных случаях, достаточно оставить заявку напрямую администратору или через СервисДеск.

Регламентные работы

При ИТ-обслуживании вашего офиса обязательным элементом являются регламентные работы по обслуживанию серверных систем. Регламентному обслуживанию подвергаются как серверы, расположенные в вашем офисе, так и серверы, расположенные в облаке.

В регламентное обслуживание входит следующие процессы:

• Проверка системных журналов, отслеживание сообщений о сбоях или возможных неполдках, и устранение причин этих сообщений;

• Контроль доступного дискового пространства;

• Контроль процессов резервного копирования с тестовым восстановлением файлов;

• Проверка корректности работа Active Directory и сетевого взаимодействия;

• Контроль обновления антивирусных программ на всех компьютерах в сети.

Что входит и что не входит в ИТ-обслуживание

В ИТ-обслуживание входит и не потребует дополнительных затрат следующее:

• Решение любых вопросов с серверами, рабочими станциями, сетевым оборудованием;

• Настройка и обслуживание на месте периферийной техники. В случае необходимости ремонта оборудования в условиях сервисного центра, наш сотрудники организует поиск соответствующего сервис-центра, проведет переговоры и даст Клиенту информацию о стоимости и месте ремонта, а после ремонта обеспечит подключение и настройку.

• Решение технического взаимодействия с провайдерами телефонии, интернета, другими коммуникационными операторами.

• Консультирование Клиента в случае необходимости решения той или иной технической задачи или замены оборудования.

• Организация закупки нового оборудования.

Выходят за рамки обслуживания следующие процессы:

• Переезды компании в новый офис и обустройство на новом месте.

• Реорганизация инфраструктуры, например, объединение офисов, добавление новых сервисов или перенос сервисов в облачную инфраструктуру.

Личный кабинет и мониторинг

• В личном кабинете на портале компании Клиент может:

• Ознакомиться со списком обращений своих сотрудников и результатами их решения.

• Поставить администратору задачу или обсудить ход ее выполнения;

• Создать заявку на ИТ-обслуживание и отслеживать ход ее выполнения.

Эскалация инцидентов

В случае необходимости встречи с руководством компании или наличия неразрешаемых проблем достаточно оставить заявку через службу СервисДеск, и ответственный руководитель выйдет на связь напрямую.